Sistema de Gerenciamento do Atendimento (SGA) de Graça

A Dataprev fez o anúncio durante a abertura da Latinoware 2009, que está disponibilizando o Sistema de Gerenciamento do Atendimento (SGA) no Portal de Software Púbico Brasileiro. O SGA, programa responsável pelo controle das filas de atendimento, foi projetado para funcionar em qualquer organização que possua atendimento ao público. Atualmente, o sistema é utilizado nas Agências da Previdência Social (APS) e, agora, poderá ser customizado e utilizado por outros órgãos públicos e privados.

Com o SGA Livre, que pode ser adaptado às necessidades de negócios do usuário, a Dataprev passa a ser a empresa com mais produtos disponibilizados para o Governo. As outras soluções são o Configurador Automático e Coletor de Informações Computacionais (Cacic) e o Controlador Centralizado do Ambiente de Rede (Cocar).

Segundo Adilson Cruz, um dos desenvolvedores do sistema pela Dataprev, o SGA é facilmente “customizável”, pois a ferramenta possui aplicação web construída em linguagem PhP e funciona em qualquer navegador livre. Segundo Cruz, o programa não requer flash ou outros plugins para funcionar. O SGA Livre foi otimizado ainda para o servidor Web Apache2 e SGBD PostgreSQL 8.3. “Mas com um pouco de esforço de customização, pode funcionar com qualquer banco de dados”, afirma Erico Ferreira, gerente da Unidade de Desenvolvimento de Software da Dataprev.

Uma das principais qualidades do SGA, segundo seus desenvolvedores, é a possibilidade de mensurar todos os tempos de atendimento ao cliente. “Além disso, ele armazena todo o histórico do atendimento, que pode ser consultado futuramente, incluído em relatórios, etc”, explica Cruz. O desenvolvedor explica que, mais que organizar o atendimento, o SGA conta todos os tempos envolvidos até o final do processo, como o tempo de deslocamento do usuário à mesa de atendimento, a duração desse atendimento e também a permanência na fila.
Os cadastrados no Portal podem baixar a solução diretamente pelo endereço http://www.softwarepublico.gov.br/ver-comunidade?community_id=15719494

Sistema

O SGA foi concebido pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e evoluído e mantido pela Dataprev para gerenciar o atendimento presencial das Agências da Previdência Social (APS). Em 2008 foram mais de 24,6 milhões de atendimentos foram realizados nas APS.

A Dataprev decidiu disponibilizar o software depois que 30 órgãos públicos encaminharam ofícios à empresa o pedindo. Desenvolvido totalmente em software livre, o sistema foi um dos responsáveis pelo fim das filas nas agências da previdência.

Implantado nas 1.200 unidades de atendimento, o SGA fornece aos gestores um mapeamento detalhado do andamento dos serviços prestados. Se há algum atraso ou demora no atendimento ao cidadão é possível visualizar imediatamente e alocar mais profissionais para determinada agência ou remanejar funcionários internamente para agilizar o atendimento.

Para a Previdência, o SGA foi customizado e passou a funcionar integrado ao Sistema de Agendamento Eletrônico (SAE) – ferramenta que permite que o segurado seja atendido no dia e horário agendado. O sistema é dividido em módulos e possui controle de acesso individualizado.

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